Service- og supportbeskrivelse for Flows Systems ApS
Version: 1.0 | Offentliggjort: 6. november 2026 | Ikrafttræden for eksisterende løbende kundeforhold: 1. januar 2027
Denne beskrivelse er en del af Flows’ Handelsbetingelser, jf. punkt 2.3 og 8.1. Den beskriver indholdet af Flows’ supportpakker, supporttid, reaktionstider og driftsmål. Beskrivelsen indeholder ikke priser. Prisen for den enkelte pakke fremgår af Kundens ordre eller aftale. Ændringer af beskrivelsen følger Handelsbetingelsernes punkt 18.
1. Kontakt og supporttid
1.1 Supporthenvendelser sendes til support@flows.systems eller via formularen på flows.systems/support/formular. Ved kritiske fejl skal Kunden desuden ringe på +45 7060 1000 inden for supporttiden.
1.2 Supporttid er danske hverdage mandag til fredag kl. 8.00–16.00, undtagen helligdage, grundlovsdag, juleaftensdag og nytårsaftensdag. Henvendelser modtaget uden for supporttiden anses for modtaget ved næste supporttids begyndelse.
1.3 Support uden for supporttiden ydes kun, hvis det udtrykkeligt er aftalt i Kundens ordre eller aftale.
2. Hvad support omfatter
2.1 Support omfatter modtagelse, registrering og behandling af fejlmeldinger om de løsninger, Flows leverer og driver for Kunden, samt fejlsøgning og fejlretning i det omfang, det er inkluderet efter Handelsbetingelsernes punkt 8.
2.2 Support omfatter ikke:
Udvikling, nye funktioner, ændret omfang, nye integrationer eller konfigurationsændringer.
Fejl og ændringer i tredjepartssystemer, herunder ERP-, POS-, WMS-, e-commerce- og betalingssystemer, som ikke er Flows’ ansvar.
Fejl forårsaget af Kundens egne ændringer, data, brugerfejl eller manglende overholdelse af vejledninger.
Løbende vedligeholdelse af kundespecifikke tilpasninger, jf. Handelsbetingelsernes punkt 8.7–8.9.
Oplæring, dataoprydning og rådgivning, medmindre pakken eller aftalen udtrykkeligt omfatter det.
2.3 Arbejde uden for supportens omfang udføres efter aftale og afregnes efter medgået tid efter Handelsbetingelsernes punkt 5. Fejlsøgning er uden beregning, når fejlen viser sig at ligge i Flows’ leverance. Ligger fejlen hos Kunden eller en tredjepart, kan den medgåede tid faktureres.
3. Prioritering af fejl
| Prioritet | Beskrivelse |
|---|---|
| Kritisk (P1) | Løsningen er nede, eller en forretningskritisk dataoverførsel (fx ordrer, lager, betalinger, fakturering) er standset for alle eller de fleste transaktioner, og der findes ingen rimelig midlertidig løsning. |
| Høj (P2) | En væsentlig funktion fejler eller er alvorligt forsinket, men driften kan fortsætte med begrænsninger eller manuel håndtering. |
| Normal (P3) | Fejl med begrænset påvirkning, enkeltstående fejlede transaktioner eller fejl, hvor der findes en rimelig midlertidig løsning. |
| Lav (P4) | Spørgsmål, kosmetiske fejl og ønsker til forbedringer. |
Flows fastsætter prioriteten ud fra Kundens oplysninger og kan ændre den, hvis forholdene viser sig at være anderledes end oplyst.
4. Supportpakker og reaktionstider
4.1 Reaktionstid er tiden fra modtagelse af en fyldestgørende fejlmelding inden for supporttiden, til Flows har påbegyndt fejlsøgning og har bekræftet modtagelsen over for Kunden. Reaktionstid er ikke en løsningstid.
| Pakke | Reaktionstid ved kritiske fejl (P1) | Høj (P2) | Normal og lav (P3–P4) | Inkluderet rådgivning |
|---|---|---|---|---|
| Starter | 36 supporttimer | 3 hverdage | Efter kapacitet | Ingen |
| Standard | 12 supporttimer | 2 hverdage | 3 hverdage | Ingen |
| Udvidet | 6 supporttimer | 1 hverdag | 2 hverdage | Ingen |
| Enterprise | 4 supporttimer | 6 supporttimer | 1 hverdag | 1 time pr. måned |
4.2 Reaktionstiderne regnes alene i supporttiden. Ubrugt inkluderet rådgivning overføres ikke til efterfølgende måneder, medmindre andet er aftalt.
4.3 Kunden er omfattet af Starter, hvis der ikke er aftalt en anden pakke.
5. Driftsmål og vedligeholdelse
5.1 Flows har som mål en månedlig tilgængelighed på 99,5 % for de dele af Flows’ platform og drift, som Flows selv kontrollerer. Målet er et servicemål og ikke en garanti. Der ydes ikke kompensation eller kreditering ved afvigelse, medmindre det udtrykkeligt er aftalt skriftligt.
5.2 Ved opgørelsen medregnes ikke:
Planlagt vedligeholdelse, som er varslet efter Handelsbetingelsernes punkt 8.5.
Nedbrud, begrænsninger eller ændringer hos tredjepartstjenester, herunder Make.com, cloududbydere og Kundens systemleverandører.
Forhold hos Kunden, herunder netværk, adgangsoplysninger, data og ændringer i Kundens systemer.
Suspension efter Handelsbetingelsernes punkt 15.
Force majeure efter Handelsbetingelsernes punkt 16.
5.3 Planlagt vedligeholdelse søges placeret uden for normal åbningstid i detailhandlen og varsles pr. e-mail, når den forventes at medføre væsentlig afbrydelse.
6. Kundens fejlmelding og medvirken
6.1 En fejlmelding skal så vidt muligt indeholde:
Kundens navn og den berørte løsning eller integration.
Tidspunkt for fejlen og om den fortsat er aktiv.
Hvilken proces, hvilke data eller transaktioner der er berørt, fx ordrenumre.
Fejlbeskeder, skærmbilleder eller eksempler.
Ændringer hos Kunden eller tredjepart lige før fejlen opstod.
6.2 Kunden skal stille en kontaktperson til rådighed, som kan svare på spørgsmål og give nødvendig adgang, mens fejlen behandles. Reaktionstiden suspenderes, mens Flows venter på oplysninger eller adgang fra Kunden.
7. Afregning
7.1 Arbejde, der ikke er inkluderet i Kundens pakke, afregnes efter medgået tid i påbegyndte enheder af 30 minutter, jf. Handelsbetingelsernes punkt 5.9.
7.2 Support uden for supporttiden, når det er aftalt, afregnes efter den sats, der fremgår af Kundens ordre eller aftale.
7.3 Priser for pakker og timer fremgår af Kundens ordre eller aftale. Flows’ vejledende prisliste findes på flows.systems/price-list.
8. Ændringer og forrang
8.1 Ved modstrid mellem denne beskrivelse og Kundens ordre eller særskilte aftale går ordren eller aftalen forud. Ved modstrid mellem denne beskrivelse og Handelsbetingelserne går denne beskrivelse forud i spørgsmål om supporttid, reaktionstider og driftsmål.
8.2 Ændringer af denne beskrivelse varsles efter Handelsbetingelsernes punkt 18. Forringelser af en betalt pakke kan ikke gennemføres i en løbende betalt periode uden Kundens accept.